Quantex GmbH
DE RU EN

Обращение в техподдержку


Общее описание

Если у вас возникли вопросы, связанные с работой нашего оборудования или появились ошибки и сбои, вы можете обратиться за помощью в службу технической поддержки.

Отправить запрос могут только пользователи, зарегистрированные в системе scandoc.online. Если у вас еще нет учетной записи, то вы можете зарегистрироваться на сервере scandoc.online (для регистрации вам понадобится пароль от сканера ScanDoc).
Подробнее о процедуре регистрации учётной записи

Переписка с техподдержкой осуществляется на сайте: support.quantexlab.com. Учетная запись на сайте support.quantexlab.com и scandoc.online одинаковая.

Если вы отправили запрос в техподдержку в программе ScanDoc, то он автоматически сформируется на сайте support.quantexlab.com в виде Тикета.


Работа с запросами

Создание запроса

Мы ценим Ваше время, поэтому обращение в техподдержку мы постарались сделать как можно проще. Запросы, связанные с работой сканера, делаются в программе scandoc.online во время работы.

Нерасшифрованная ошибка DTC в программе ScanDoc

Если Вы увидели какую-то ошибку (например нерасшифрованный код DTC), то нажмите кнопку техподдержки в правом углу окна.

Появится новое окно оформления запроса.

Окно формирования запроса в техподдержку
  1. На ваш выбор вы можете:
    • Прикрепить снимок экрана к вашему запросу.
    • Сделать запрос "приватным", тогда он будет виден только вам и сотруднику техподдержки. Другие пользователи программы ScanDoc не смогут прочитать ваше сообщение.
  2. Скриншот экрана, в котором вы можете выделить нужную область, нарисовав любую фигуру на скриншоте. Чтобы рисовать, проведите пальцем или курсором мыши в области, на которую необходимо обратить внимание.
  3. Все что вы нарисовали на скриншоте можно удалить, для этого нажмите кнопку Стереть.
  4. Здесь можно написать комментарий к вашему запросу. Ваш комментарий будет являться заголовком запроса в техподдержку.
  5. Нажмите кнопку Отправить, теперь ваш запрос отправлен. Вы можете продолжить работу дальше с другими машинами или системами.

    Ваши запросы в техподдержку вы можете отслеживать на сайте: support.quantexlab.com. Логи будут отправлены как только программа получит доступ в интернет.

Отправка запроса

По умолчанию все новые запросы автоматически отправляются на сервер Quantex, если есть доступ в интернет. Вы можете отключить автоматическую отправку.

Нерасшифрованная ошибка DTC в программе ScanDoc

Нажмите на кнопку с Е-майлом пользователя в верхнем меню или на кнопку "Настройки" в боковом меню, вы попадете в окно настроек программы.

Если вы установили опцию
" Я согласен на автоматическую отправку отчётов об ошибках", то сформированные запросы в техподдержку будет отправляться автоматически, как только программа получит доступ в интернет.

Если вы отключили автоматическую отправку отчетов об ошибках, то можно отправить всю накопленную информацию вручную, нажатием кнопки Отправить логи немедленно.

Отслеживание запроса

Последние ответы от техподдержки можно увидеть в индикаторе оповещений, в правом верхнем углу сайта. На нем будет отображено количество ответов.

Отслеживание запроса и вход в тикет

Чтобы посмотреть последние 3 ответа на ваши запросы, нажмите на индикатор оповещений, чтобы попасть в тикет , на который поступил ответ, нажмите на это поле.

Также в таблице запросов (тикетов) в колонке "Ответ" вы увидите иконку , которая означает что последнее сообщение было от сотрудника техподдержки.

Чтобы попасть в тикет нажмите на его номер в таблице.

Общение с техподдержкой

Войдя в тикет можно увидеть:

  1. Заголовок
    • Если вы хотите удалить тикет безвозвратно, нажмите кнопку Удалить тикет.
    • Можете изменить приватность вашего тикета галкой " Приватный тикет".
    • Правее написан путь-привязка вашего тикета к блоку ЭБУ.
  2. Ваше сообщение, которое вы отправили из программы ScanDoc.
  3. Ответ от техподдержки
  4. Форма для вашего ответа, если он необходим.

В нашем примере техподдержка расшифровала ошибку DTC и добавила ее в программу. В ближайшем релизе программы ошибка P0301 будет расшифрована. На главной странице сайта support.quantexlab.com в разделе новости появится запись:

Исправлено Исправлена ошибка. Запрос #2287

Если последнее сообщение в вашем тикете было от техподдержки и в течении 2-ух недель вы ничего не писали, ваш вопрос считается решенным и автоматически закрывается.
В закрытый тикет нельзя ничего писать.

Описание сайта

Главная страница support.quantexlab.com

Основное окно программы support.quantexlab.com

Окно программы условно поделено на 3 рабочих зоны.

  1. Боковое меню, в котором доступно:
    • Переход на главную страницу support.quantexlab.com;
    • Переход на страницу с запросами (тикетами);
    • Выбор языка;
    • Дополнительная информация.
  2. Верхнее меню, в котором доступно:
    Кнопка скрытия бокового меню.
    Индикатор оповещений
    Индикатор и имя вашего аккаунта.
    Кнопка выхода из аккаунта.
  3. Рабочее поле
Главное меню программы support.quantexlab.com

Главная страница сайта support.quantexlab.com представляет собой список панелей со статистической информацией о работе техподдержки.

  1. Панельки с общей информацией;
  2. График статистики отвеченных запросов по брендам;
  3. Новости;
  4. Последние ответы на ваши запросы (тикеты);
  5. Последние сообщения в тикетах, которые вы отметили галкой "Отслеживать".

Страница запросов (тикетов)

Страница запросов (тикетов)
  1. Кнопка создания нового запроса. Если у Вас есть вопрос, не связанный с работой сканера и созданными комментариями, например, организационный вопрос, то Вы можете создать новый запрос, нажав на эту кнопку.
  2. Фильтры таблицы запросов. Здесь можно выполнить отбор запросов по времени, номеру, статуса и т.д.
  3. Таблица запросов. Перечислим колонки таблицы:
    • Статус запроса;
    • Номер запроса.
      - означает что запрос приватный и не виден другим пользователям;
    • Статус ответа
      - последнее сообщение было от сотрудника техподдержки.
      - последнее сообщение было от пользователя.
    • Тип запроса (например ошибка или повтор);
    • Описание. Здесь отображены первые 25 символов вашего комментария к запросу;
    • Путь к блоку ЭБУ, в котором была найдена ошибка;
    • Имя отправителя;
    • Назначенный ответственный за обработку вашего запроса;
    • Дата создания запроса;
    • Следить за работой над запросом. Если галка установлена, то вы будите получать уведомления на главной странице в разделе "Слежение за тикетами".

Примеры работы

Ошибка в программе ScanDoc

Порядок действий при обнаружении ошибки в программе ScanDoc. Например, нет расшифровки ошибки DTC P0301.

  1. В программе ScanDoc нажите на значок техподдержки в правом углу окна;
  2. В появившемся окне обведите проблему если нужно и ниже напишите комментарий;
  3. Нажмите кнопку Отправить;
  4. Проверяем включена ли автоматическая отправка отчетов, если не включена, нажмите кнопку Отправить логи немедленно;
  5. Через какое то время войдите на сайт support.quantexlab.com под своей учетной записью;
  6. Проверьте ответ от техподдержки;

Общий вопрос техподдержке

Порядок действий для общего вопроса. Например, таким образом можно узнать о выходе нового релиза программы.

  1. Войдите на сайт support.quantexlab.com под своим логином и паролем;
  2. Переключитесь на страницу тикетов, для этого в левом меню нажмите на Тикеты;
  3. Нажмите на кнопку Новый запрос;
  4. В новом окне напишите ваш вопрос, если вы хотите сделать тикет приватным, чтобы другие пользователи не могли прочитать ваше сообщение, установите галку Видят только Support;
  5. Через какое то время войдите на сайт support.quantexlab.com под своей учетной записью;
  6. Проверьте ответ от техподдержки;